7 Rechtfertigungsgründe für Service-Muffel – von Heike Eberle

Via Twitter habe ich Frau Heike Eberle vor einiger Zeit kennen gelernt. Sie ist mir durch Ihre frische und herzliche Art sofort aufgefallen und bin mit Ihr direkt in Kontakt getreten. Frau Heike Eberle ist Unternehmerin, Trainerin und Beraterin mit deutlich spürbarem Herzblut und Leidenschaft, wenn es um das Thema Service geht.
Ihr Motto: Herzlicher Service macht Aufträge unter www.klug-managen.de.

Mir spricht der folgende Gastartikel aus der Seele, aus diesem Grunde bat ich Frau Eberle um Veröffentlichung. Viele Ihrer Punkte beginnen bereits lange vor einem Telefontraining, welche oftmals in Unternehmen übersehen werden.

7 Rechtfertigungsgründe für Service-Muffel

1. Wie kann ich Ihnen helfen?
Dieses Gesülze kennt man ja von dem Land der unbegrenzten Möglichkeiten. So mancher kupfert das hierzulande ab. Aber hinter solchen Parolen steckt doch auch heiße Luft. Wenn’s drauf ankommt, sind die genau so unfähig wie alle anderen auch.
Neulich beim Vorlieferant: Trotz Fachfirma sind die unfähig, die richtigen Elemente zu liefern. Ewige Telefonate, Rücklieferungen – eine unnötige und vermeidbare Prozesskette, wenn die richtigen Fragen zum richtigen Zeitpunkt gestellt worden wären.

2. Unbegrenzt helfen? Nein danke.
Alles hat seine Grenzen. Schließlich kann man ja nicht seine komplette Zeit nur mit kostenlosem Service verschwenden. Hier mal eine Fach-Antwort, dort mal eine Recherche. Bei aller Liebe: Einmal ist auch Schluss mit dem kostenlosen Dienst am Kunden.

3. So Du mir – so ich Dir.
Wir alle sind gehetzt, jagen von Auftrag zu Auftrag. Zeit für ein sympathisches Gespräch bleibt wahrlich nicht. Und warum soll ausgerechnet ich auch noch dafür Vorbild sein, wenn ich täglich massenweise maulfaulen motzigen Mitmenschen begegne. Das, was die anderen können, kann ich auch.

4. Daraus folgt: Auffallen unerwünscht.
Warum soll ich also gegen den Rest der Welt kämpfen, gegen unerbittliche Mühlen, wenn jeder hierzulande seinen üblichen Trott macht. Warum soll ich die eingefahrenen Trampelpfade verlassen?
Einfacher geht’s doch alles beim Alten zu belassen. Außerdem möchte ich wahrlich nicht in der Masse auffallen, denn der Kunde könnte ja mit Auftrag drohen.

5. Wer lächelt, wird nicht ernst genommen.
Große Gefahr: Lachen wirkt unprofessionell und schlussendlich werden damit keine Geschäfte generiert. Warum also seine Gesichtsmuskeln unnötig anstrengen? Und als Frau hat man ja so oder so geringere Chancen ernst genommen zu werden, wenn man wie ein albernes Huhn „rumkickert“. Also schön die Gesichtsmuskeln zusammenziehen und sich das Lachen verkneifen, auch wenn einem zum Lachen zumute ist!

6. Der Katastrophentag.
Mit dem linken Fuß aufgestanden, stolpert so Mancher über den Teppich und haut sich noch die Waden an der Bettkante an. Toller Start in den Tag! Da muss ein Wunder passieren, damit der Tag eine Wende nimmt. Ganz im Gegenteil. Es kommt noch schlimmer: die Mitarbeiter spuren nicht, der Lieferant ruft nicht zurück, dem Auftraggeber muss man hinterherlaufen. Alles läuft, aber leider in eine andere Richtung. Und bei all dem soll man noch gut gelaunt seinen Kunden gegenüber auftreten? Zuviel verlangt. Dazu kann man nur sagen: Heute reicht es.

7. Und ganz wichtig: Service kann ich mir nicht leisten.
Dieser Schnickschnack kostet nur unnötig Zeit und Geld. Da muss ich zusätzlich eine Telefonistin einstellen, damit ich den ganzen Tag erreichbar bin. Das rechnet sich nicht. Und dann kommt so ein lausiger Kunde daher, der meint, er bekomme seine Pseudo-Mängel umsonst. Nee, das kommt gar nicht in die Tüte. Soll ich da etwa noch drauflegen? Nur, weil so unglaubwürdige Statistiken vortäuschen, dass ein Reklamationskunde ein dicker Weiterempfehler meines Geschäftes ist. Wer glaubt’s, dem erzähle ich es!