Brauchen Optiker keine treuen Kunden?

Mit zunehmendem Alter kehren auch die schlechten Augen in den Alltag ein, und fast jeder benötigt dann eine Sehhilfe. Auch ich trage seit vier Jahren ständig eine Brille. Damals ging ich einfach zum nächstgelegenen Optiker, ließ mich beraten und suchte mir ein aktuelles Modell aus.

In der Regel verschlechtern sich die Augen trotz Brille weiter, was bedeutet, dass fast jeder Brillenträger alle zwei bis drei Jahre eine neue Brille braucht, oder zumindest ausgemessen werden sollte, ob er neue Gläser benötigt. Was liegt näher, als dass der Optiker dies für die Kontaktpflege nutzt? Langfristige Kundenbindung könnte nicht leichter sein.

Die Realität sieht jedoch meistens anders aus. Als ich das Optikergeschäft betrete, sind offenbar alle Mitarbeiter viel zu beschäftigt, um überhaupt zu bemerken, dass es da eine Kundin gibt, die sie von ihrer „Arbeit“ abhalten könnte. Obwohl das Geschäft leer ist, scheint niemand Zeit zu haben, sich um mich zu kümmern. Als sich dann doch noch jemand überwindet und mich anspricht, ist außer künstlicher Nettigkeit nichts zu spüren. Ich bin heilfroh, hier wieder rauszukommen. Und natürlich suche ich mir sofort einen neuen Optiker!

Ich gebe zu, dass ich sehr hohe Ansprüche an einen Kundenservice stelle. Als Kundin erwarte ich die volle Aufmerksamkeit des Verkäufers und möchte nett beraten und höflich behandelt werden. Ein freundliches, entgegenkommendes Auftreten, wenn ich das Geschäft betrete, ein paar offene Fragen der Mitarbeiter an mich, die mir zeigen, dass ich im Mittelpunkt stehe und dass man sich ganz auf meine Bedürfnisse einstellt.

Mein Problem mit der geringer werdenden Sehkraft hätte durch eine gezielte Fragestellung sofort erkannt werden können. Zur Nachverfolgung der Daten diese Informationen in ein CRM-System gespeichert, hätte ich regelmäßig kontaktiert werden können. Oft gehen Kunden auch in ein Optikergeschäft, um sich ihre Brille richten zu lassen. Auch das ein sehr guter Ansatzpunkt, um aktiv an einer intensiven Kundenbeziehung zu arbeiten.

Studien belegen, dass es teuerer ist einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen alten zu halten. Aber was machen nun viele Optiker? Sie schalten teure Anzeigen in Zeitungen oder legen den Zeitungen Farbprospekte bei. Damit spricht man kaum noch Kunden an, denn mit diesen Werbemitteln werden wir täglich überschüttet! Wann hat Ihr Optiker Sie das letzte Mal angerufen? Vermutlich, als Ihre Brille fertig war, und ansonsten hören Sie nix von ihm – stimmt’s?

Zum Glück gibt es aber auch Optiker, die verstanden haben, wie guter Service funktioniert. Ich habe mir gerade eine neue Brille gekauft, und nicht nur das: Als Autofahrerin benötige ich ja auch eine Sonnenbrille, die die nette Verkäuferin mir in einem offenen Gespräch und nach einer freundlichen Nachfrage gleich mitverkauft hat.