Kurz und knapp, aber genau auf den Punkt gebracht: Lichtenbergs Aphorismen sind einfach ein Genuss. Und in diesem Fall drückt sich der Inhalt auch in der Form aus: Es bedarf nicht vieler Worte, um eine Gruppe von Menschen zu charakterisieren, die die meiste Zeit damit verbringt, viel zu reden und wenig zu tun. Es mag hart klingen, aber meine eigenen Erfahrungen decken sich mit Lichtenbergs Ausspruch. Immer wieder höre ich von Mitarbeitern, die keine Zeit für die telefonische Kundenbetreuung oder für die telefonische . . .
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„Verführerisches am Telefon“ – nannte Christian Zaschke seine Wochenendkolumne* auf Süddeutsche.de und kurbelte damit die vergnügliche Vorfreude seiner Leserschaft an. In der Kolumne ging es um eine neue „Wunderwaffe“ der British Telecom, ein Verkaufstalent am Telefon, dem selbst ein erfahrener „Ich-kaufe-nichts-am-Telefon“-Beharrer wie Zaschke fast einen Vertrag unterschrieben hätte. Dabei war es nicht das Produkt, das ihn so beeindruckte, dass er dem Telefonverkäufer über acht Minuten seiner kostbaren Zeit schenkte. Es war die Stimme, genauer gesagt, das rollende R des . . .
Jeder Sprecher spricht mit vier Schnäbeln, jeder Hörer hört mit vier Ohren – so hat es der Kommunikationspsychologe Schulz von Thun in seinem bekannten Kommunikationsquadrat* dargestellt. Was bedeutet: Kommunikation ist kein Austausch von Information. Menschen verarbeiten Informationen nicht maschinell-sachlich. Sie hören auf verschiedenen Ebenen. Sie fühlen sich durch die Worte ihres Gesprächspartners auf irgendeine peinliche, peinigende oder erfreuende, anregende Weise berührt. Oder lassen sie einfach an sich abprallen. Im Moment, da wir den Hörer abheben, da uns ein Kundenanruf erreicht, wissen wir nicht, . . .
Zeitung lesen – für viele von uns ist das eine Pflicht, für manche eine Kür. Für mich verbindet sich mit dem Zeitunglesen eine ebenso schmerzliche wie frohe Erinnerung. Ambivalente Gefühle, die aufkommen, wenn ich an meine vielen Besuche in einem Altersheim in Süddeutschland denke. Bis November letzten Jahres lebte ich ja im Süden Deutschlands. Als ehrenamtliche Helferin las ich dort oft morgens den Stationsbewohnern aus der Zeitung vor. Die Freude der Bewohner, die Vertrautheit, die entstand, wenn wir uns alle gemeinsam um den großen . . .
Vor ein paar Tagen erhielt ich via Xing die Kontaktanfrage eines Teilnehmers an einem Telefontraining, das ich vor zwei Jahren in seinem Unternehmen durchgeführt hatte. Seine Mail enthielt eine indirekte Aufforderung, mich an sein Unternehmen zu wenden, da dort wieder Bedarf für ein Telefontraining bestehe. Darauf werde ich aber nicht eingehen, denn was ich in diesem Unternehmen erlebt habe, möchte ich nicht noch einmal erleben – wie dort „geführt“ wird, entspricht absolut nicht meinen Wertevorstellungen! Die Mitarbeiter dieses . . .
