Der eigene Name ist für jeden Menschen von besonderer Bedeutung und manch einer reagiert erbost darauf, wird sein Name falsch geschrieben oder ausgesprochen. Damit Sie einen Anrufer während eines Telefonats sicher und kompetent ansprechen können, ist es wichtig, sich gleich zu Beginn den Namen der Person und des Unternehmens, für das er anruft, zu notieren. Haben Sie den Namen nicht richtig verstanden, so scheuen Sie nicht davor zurück, noch einmal nachzufragen. Sind Sie erst im Gespräch, so wäre es peinlich, eingestehen zu müssen, . . .
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So unterschiedlich wie die deutschen Dialekte sind zuweilen auch die Vorstellungen davon, was eine freundliche Begrüßung ist. Keinen Zweifel gibt es aber wohl daran, dass sich Freundlichkeit immer mit Respekt und Höflichkeit verbindet. Denn neben unserer Stimme entscheidet vor allem auch unsere Gesprächshaltung darüber, ob wir als freundlich wahrgenommen werden oder nicht. Säßen Sie einem Kunden oder Klienten gegenüber, kämen Sie kaum auf die Idee, sich von ihm abzuwenden, während er spricht, nach einem Kugelschreiber zu angeln – auf die Gefahr hin, vom . . .
Hören ist noch lange nicht Zuhören Schon die Sprache macht uns darauf aufmerksam: Es ist ein Unterschied, ob wir etwas hören oder ob wir jemandem zuhören. Hören geschieht mir – draußen hupt jemand und ich höre es, ob ich will oder nicht. Wenn ich jemandem zuhöre, dann bin ich aktiv und ihm zugewandt. Für ein professionelles Telefonat ist es von besonderer Wichtigkeit, dass Sie diesen kleinen, aber feinen Unterschied beherzigen. Wie ärgerlich es ist, wenn Sie nach einem kurzen abgehackten Dialog am Telefon . . .
Kennen Sie das: Sie haben soeben eine Telefonnummer gewählt, das Freizeichen ist einmal ertönt und schon erklingt eine hektische Stimme mit einem kurzen und dennoch hektisch oder leicht entnervt klingenden „ja“? Ein denkbar ungünstiger Beginn für ein Telefonat. Sicher gehören Sie zu den professionellen Telefonisten, die wissen, dass der erste Eindruck, den sie beim Gesprächspartner hinterlassen, den weiteren Verlauf bestimmt. Wenn ich Ihnen diese Situation trotzdem vor Augen führe, dann deshalb, um Sie zu ermutigen, sich auf zwei Grundprinzipien des professionellen Telefonierens . . .
“Beschwerdemanagement” ist einer dieser kompakten Begriffe, die wir sehr oft benutzen, wenn es um Verbesserungen im Kundenkontakt geht. Wer über Beschwerdemanagement spricht, der redet auch von Qualitätsprozessen, von Teilzielen, von Wettbewerbsfähigkeit, Kundenzufriedenheit und Unternehmensinteressen. Das ist alles richtig. Doch in dem Moment, da Sie ein Telefonat annehmen, zählt nur eines: Sie und der erste Eindruck, den Sie beim Kunden erwecken. Dabei ist es letztlich gleichgültig, ob sich ein Inbound-Telefonat um eine Reklamation oder um eine Auskunft dreht. Wenn Sie professionell telefonieren wollen, müssen Sie . . .
