Der eigene Name ist für jeden Menschen von besonderer Bedeutung und manch einer reagiert erbost darauf, wird sein Name falsch geschrieben oder ausgesprochen. Damit Sie einen Anrufer während eines Telefonats sicher und kompetent ansprechen können, ist es wichtig, sich gleich zu Beginn den Namen der Person und des Unternehmens, für das er anruft, zu notieren. Haben Sie den Namen nicht richtig verstanden, so scheuen Sie nicht davor zurück, noch einmal nachzufragen. Sind Sie erst im Gespräch, so wäre es peinlich, eingestehen zu müssen, . . .
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Kurz und knapp, aber genau auf den Punkt gebracht: Lichtenbergs Aphorismen sind einfach ein Genuss. Und in diesem Fall drückt sich der Inhalt auch in der Form aus: Es bedarf nicht vieler Worte, um eine Gruppe von Menschen zu charakterisieren, die die meiste Zeit damit verbringt, viel zu reden und wenig zu tun. Es mag hart klingen, aber meine eigenen Erfahrungen decken sich mit Lichtenbergs Ausspruch. Immer wieder höre ich von Mitarbeitern, die keine Zeit für die telefonische Kundenbetreuung oder für die telefonische . . .
So unterschiedlich wie die deutschen Dialekte sind zuweilen auch die Vorstellungen davon, was eine freundliche Begrüßung ist. Keinen Zweifel gibt es aber wohl daran, dass sich Freundlichkeit immer mit Respekt und Höflichkeit verbindet. Denn neben unserer Stimme entscheidet vor allem auch unsere Gesprächshaltung darüber, ob wir als freundlich wahrgenommen werden oder nicht. Säßen Sie einem Kunden oder Klienten gegenüber, kämen Sie kaum auf die Idee, sich von ihm abzuwenden, während er spricht, nach einem Kugelschreiber zu angeln – auf die Gefahr hin, vom . . .
Beschäftigungswachstum ist zwingend notwendig und setzt voraus, dass Unternehmen beständig neue Kunden gewinnen – so lässt sich die Kernaussage von Jim Clifton, CEO von Gallup, in einem 2012 erschienenen Interview zusammenfassen.* Welche Konsequenzen und Auswirkungen lassen sich hieraus für das professionelle Telefonieren ableiten? Was bedeutet dies für Callcenter und Kundenservices? Zunächst einmal: Mich hat dieses Interview sehr nachdenklich gestimmt. Denn Clifton bringt mit seinen Äußerungen einige Selbstverständlichkeiten unseres bisherigen Denkens ins Wanken. Müssen wir Arbeitslosen bei der Suche nach Jobs helfen, die es . . .
Hören ist noch lange nicht Zuhören Schon die Sprache macht uns darauf aufmerksam: Es ist ein Unterschied, ob wir etwas hören oder ob wir jemandem zuhören. Hören geschieht mir – draußen hupt jemand und ich höre es, ob ich will oder nicht. Wenn ich jemandem zuhöre, dann bin ich aktiv und ihm zugewandt. Für ein professionelles Telefonat ist es von besonderer Wichtigkeit, dass Sie diesen kleinen, aber feinen Unterschied beherzigen. Wie ärgerlich es ist, wenn Sie nach einem kurzen abgehackten Dialog am Telefon . . .
