Hören ist noch lange nicht Zuhören Schon die Sprache macht uns darauf aufmerksam: Es ist ein Unterschied, ob wir etwas hören oder ob wir jemandem zuhören. Hören geschieht mir – draußen hupt jemand und ich höre es, ob ich will oder nicht. Wenn ich jemandem zuhöre, dann bin ich aktiv und ihm zugewandt. Für ein professionelles Telefonat ist es von besonderer Wichtigkeit, dass Sie diesen kleinen, aber feinen Unterschied beherzigen. Wie ärgerlich es ist, wenn Sie nach einem kurzen abgehackten Dialog am Telefon . . .
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Natürlich haben Sie ein gutes Gedächtnis und können sich vieles merken, ohne es irgendwo zu notieren. Nur: Wenn Sie professionell telefonieren, werden Sie nicht nur ein oder zwei Anrufe am Tag erledigen. Und Sie werden auch nicht nur einmal um Rückruf gebeten oder um eine Auskunft, für die Sie sich erst die benötigten Informationen einholen müssen. Wenn Sie professionell telefonieren und dabei charmant ins Telefon lächeln wollen, dürfen Sie nicht zwanghaft damit beschäftigt sein, bestimmte Nachrichten und Hirnnotizen zu behalten. Sie müssen . . .
Zeitungsartikel thematisieren und kommentieren das Weltgeschehen. Doch manchmal ist es gerade eine Meldung aus der Region, ist es ein Bericht über ein Ereignis, in das nur wenige Beteiligte involviert waren, der mich besonders berührt. So etwa die Meldung der Augsburger Allgemeinen vom 27. Juni*, in der von einer gelungenen Reanimation eines Babys am Telefon berichtet wurde. Über den Notruf hatten die Eltern des Säuglings sich bei der Integrierten Leitstelle der Berufsfeuerwehr in Augsburg gemeldet. Man kann sich vorstellen, wie schrecklich und peinigend diese Momente . . .
„Verführerisches am Telefon“ – nannte Christian Zaschke seine Wochenendkolumne* auf Süddeutsche.de und kurbelte damit die vergnügliche Vorfreude seiner Leserschaft an. In der Kolumne ging es um eine neue „Wunderwaffe“ der British Telecom, ein Verkaufstalent am Telefon, dem selbst ein erfahrener „Ich-kaufe-nichts-am-Telefon“-Beharrer wie Zaschke fast einen Vertrag unterschrieben hätte. Dabei war es nicht das Produkt, das ihn so beeindruckte, dass er dem Telefonverkäufer über acht Minuten seiner kostbaren Zeit schenkte. Es war die Stimme, genauer gesagt, das rollende R des . . .
Jeder Sprecher spricht mit vier Schnäbeln, jeder Hörer hört mit vier Ohren – so hat es der Kommunikationspsychologe Schulz von Thun in seinem bekannten Kommunikationsquadrat* dargestellt. Was bedeutet: Kommunikation ist kein Austausch von Information. Menschen verarbeiten Informationen nicht maschinell-sachlich. Sie hören auf verschiedenen Ebenen. Sie fühlen sich durch die Worte ihres Gesprächspartners auf irgendeine peinliche, peinigende oder erfreuende, anregende Weise berührt. Oder lassen sie einfach an sich abprallen. Im Moment, da wir den Hörer abheben, da uns ein Kundenanruf erreicht, wissen wir nicht, . . .
