Telefonieren auch Sie mit Leidenschaft

Sie kennen bestimmt das Phänomen, dass man es spürt, wenn der Gesprächspartner am anderen Ende der Telefonleitung ein Lächeln auf den Lippen hat. Daraus können Sie folgern, dass jeder es auch bemerken wird, ob Sie nur deshalb mit ihm telefonieren, weil Sie es müssen, oder ob Sie es gerne tun. Bereits in den ersten Sekunden merkt Ihr Gegenüber, mit welcher Einstellung Sie das Gespräch führen. Ihre Stimme sendet gewissermaßen Schwingungen durch den Äther, die Ihre Stimmung verraten. Diese Signale am Beginn eines Gesprächs . . .

„Die Leute, die niemals Zeit haben, tun am wenigsten.“ (Georg Christoph Lichtenberg)

Kurz und knapp, aber genau auf den Punkt gebracht: Lichtenbergs Aphorismen sind einfach ein Genuss. Und in diesem Fall drückt sich der Inhalt auch in der Form aus: Es bedarf nicht vieler Worte, um eine Gruppe von Menschen zu charakterisieren, die die meiste Zeit damit verbringt, viel zu reden und wenig zu tun. Es mag hart klingen, aber meine eigenen Erfahrungen decken sich mit Lichtenbergs Ausspruch. Immer wieder höre ich von Mitarbeitern, die keine Zeit für die telefonische Kundenbetreuung oder für die telefonische . . .

Grüß Gott oder moin – freundlich sind Sie sowieso

So unterschiedlich wie die deutschen Dialekte sind zuweilen auch die Vorstellungen davon, was eine freundliche Begrüßung ist. Keinen Zweifel gibt es aber wohl daran, dass sich Freundlichkeit immer mit Respekt und Höflichkeit verbindet. Denn neben unserer Stimme entscheidet vor allem auch unsere Gesprächshaltung darüber, ob wir als freundlich wahrgenommen werden oder nicht. Säßen Sie einem Kunden oder Klienten gegenüber, kämen Sie kaum auf die Idee, sich von ihm abzuwenden, während er spricht, nach einem Kugelschreiber zu angeln – auf die Gefahr hin, vom . . .

Jim Clifton, Gallup, das Beschäftigungswachstum und …? Wir!

Auftrag1-164x110Beschäftigungswachstum ist zwingend notwendig und setzt voraus, dass Unternehmen beständig neue Kunden gewinnen – so lässt sich die Kernaussage von Jim Clifton, CEO von Gallup, in einem 2012 erschienenen Interview zusammenfassen.* Welche Konsequenzen und Auswirkungen lassen sich hieraus für das professionelle Telefonieren ableiten? Was bedeutet dies für Callcenter und Kundenservices? Zunächst einmal: Mich hat dieses Interview sehr nachdenklich gestimmt. Denn Clifton bringt mit seinen Äußerungen einige Selbstverständlichkeiten unseres bisherigen Denkens ins Wanken. Müssen wir Arbeitslosen bei der Suche nach Jobs helfen, die es gar nicht gibt? . . .

Aufmerksam zuhören – aktiv zuhören

Hören ist noch lange nicht Zuhören Schon die Sprache macht uns darauf aufmerksam: Es ist ein Unterschied, ob wir etwas hören oder ob wir jemandem zuhören. Hören geschieht mir – draußen hupt jemand und ich höre es, ob ich will oder nicht. Wenn ich jemandem zuhöre, dann bin ich aktiv und ihm zugewandt. Für ein professionelles Telefonat ist es von besonderer Wichtigkeit, dass Sie diesen kleinen, aber feinen Unterschied beherzigen. Wie ärgerlich es ist, wenn Sie nach einem kurzen abgehackten Dialog am Telefon . . .

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