Da ich vor kurzem umgezogen bin, musste ich mich auch nach neuen Ärzten umsehen. Doch wonach suchen, wenn man noch nicht so ortkundig ist? Das Internet bietet gute Möglichkeiten, besonders seit auch Ärzte in verschiedenen Portalen bewertet werden dürfen. Also suchte ich nach einem Facharzt im Umkreis, der nach bestimmten Kriterien sehr gut bewertet worden war, und kontaktierte diese Praxis.

Schon das Telefonat war eine angenehme Überraschung. Die Sprechstundenhilfe fragte mich nach meinen Wunsch-Zeiten und führte mich professionell zu einem passenden Termin. Ich wurde offen und mit großer Sensibilität befragt – was für eine positive Überraschung! Denn natürlich war ich darauf eingestellt gewesen, zu hören: „Nein, da geht es nicht“, „In den nächsten drei Monaten haben wir keinen Termin frei“ und so weiter, ich denke, diese Sprüche kennt jeder von uns. Mich persönlich nervt das enorm, und ich glaube, das mag heute wirklich keiner mehr hören.

Wir vereinbarten einen Termin, der für mich gut passt. Ungefähr eine Woche später erhielt ich ein Willkommensschreiben aus der Praxis, mit einer Praxisbroschüre, in der zusätzliche ärztliche und therapeutische Leistungen angeboten werden.

Der Brief begann so:

„Sehr verehrte Frau Herzberg,
wir freuen uns, dass Sie sich für unsere Praxis entschieden haben. In der Anlage übersenden wir Ihnen unsere Praxisinformationsbroschüre, um Ihnen bereits im Vorwege einen kleinen Einblick in unseren Praxisablauf zu ermöglichen.“

Mir ging regelrecht das Herz auf! Wie es sich bereits als roter Faden durch das Telefongespräch gezogen hatte, wurde mir auch in diesem Schreiben sachlich und freundlich der Nutzen für mich angeboten. Das telefonische Wording war perfekt in die Schriftform übertragen worden, und ich fühlte mich als Patientin von Anfang an in professionellen Händen.

Die Broschüre ist sehr strukturiert aufgebaut. Zuerst stellt sich der Arzt persönlich vor, dann werden die Leistungen der gesetzlichen Krankenkasse aufgelistet und danach die IGEL-Leistungen, also Leistungen, die als medizinisch sinnvoll angesehen werden, jedoch nicht von der Krankenkasse übernommen werden. Zu jedem dieser Punkte wird erläutert, was es für mich bedeutet und welchen Nutzen ich davon habe. Zum Schluss wird der organisatorische Ablauf genau beschrieben. Die Broschüre ist in Form einer direkten Ansprache geschrieben, wirkt auf mich offen und fürsorglich und ich fühle mich jetzt schon gut aufgehoben.

Auch Ärzte müssen Marketing machen, um zusätzliche Leistungen bezahlt zu bekommen (denn wie wir alle wissen, kürzen die Krankenkassen immer mehr). Hier wurde das auf eine sehr gelungene Art und Weise umgesetzt.

Jetzt wünsche ich mir natürlich, dass sich diese spürbare Qualität auch in der ärztlichen Versorgung fortsetzt und ich mich als Patientin wohl und sicher fühle. Ich werde hier darüber berichten!

Ich wünsche Ihnen eine erfolgreiche Woche!

Herzlichst

Ihre
Simone Herzberg

Umsatz mit Gefühl

 
Wie ist dieser Auftrag zustande gekommen? Im Jahr 2008 wohnte ich in der Nähe des Bodensees und hielt dort einen Vortrag, den die Schwäbische Zeitung im Voraus angekündigt hatte. Der Vortrag war ein voller Erfolg, und kurze Zeit später rief das Unternehmen bei mir an: Sie wollten ein Angebot für ein Telefontraining.

Also fuhr ich hin, sah mir das Unternehmen an und offerierte ein Telefontraining. Selbstverständlich telefonierte ich kurze Zeit später nach. Bei diesem Gespräch spürte ich aber schnell, dass es zu diesem Zeitpunkt keine echte Bereitschaft gab, eine Trainingsmaßnahme durchzuführen. In dem Unternehmen war bereits ein Unternehmensberater tätig, und zwei Berater bzw. Trainer waren zu viel.

Ich wollte diesen Kunden aber gewinnen und ließ nicht locker. Ich rief ich alle drei Monate an und baute mit der Assistentin des Geschäftsführers eine Beziehung auf. Sie wusste, dass ich zuverlässig alle drei Monate bei ihr anrief, es machte uns beiden Freude, nett miteinander zu plaudern und wir lernten uns so kennen. Vor anderthalb Jahren erhielt ich eine Einladung zur Eröffnung eines weiteren Stores. Ich fuhr mit einer Magnumflasche Sekt hin und beglückwünschte das Unternehmen zu diesem Schritt. Meine Telefonate gingen selbstverständlich weiter.

Im August letzten Jahres war es dann so weit. Als ich anrief, sagte meine Ansprechpartnerin: „Gut, dass Sie endlich anrufen, Frau Herzberg! Ich brauche ein Angebot von Ihnen.“

Kurze Zeit später führten wir einen 1,5-tägigen Workshop durch, von dem die Außendienstmitarbeiter so begeistert waren, dass wir die Trainings aufgestockt und erweitert haben. Bei der Einführung zu dem Workshop hatte der Geschäftsführer meine Vorgehensweise geschildert – ich muss zugeben, dass ich ein wenig verlegen war.

Wie bringt freundliche Hartnäckigkeit bei der Telefonakquise Sie zum Ziel?

• Entscheiden Sie sich aktiv und bewusst für Ihren Kunden! Ich habe mich für das Unternehmen entschieden, weil ich spürte, dass Tradition und Werte hier nicht nur auf dem Papier stehen, sondern durch die werteorientierte Führung seit Generationen gelebt werden. Solche Unternehmen möchte ich in meinem Kundenkreis haben!
• Bauen Sie eine Beziehung auf. So bleiben Sie für das Unternehmen präsent. Ich habe alle drei Monate angerufen, aber nicht aufdringlich nach Telefontrainings gefragt, sondern mich für die Menschen im Unternehmen interessiert.
• Seien Sie authentisch. Leben Sie das, was Sie sagen, und beweisen Sie es immer und immer wieder. Bleiben Sie am Ball, dann werden Sie irgendwann erfolgreich sein.

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen viel Freude bei der Telefonakquise – auf dass Sie wunderbare Kunden finden!

Herzlichst

Ihre Simone Herzberg

Umsatz mit Gefühl

1. Suchen Sie sich etwas Negatives und halten Sie sich gut daran fest.
2. Achten Sie darauf, dass Sie auf keinen Fall positiv denkenden, glücklichen Menschen begegnen.
3. Sprechen Sie mit erfolglosen Menschen ausführlich darüber, dass Telefonakquise sowieso nicht funktioniert.
4. Beeilen Sie sich, in Hast zu kommen – möglichst bei etwas Unwichtigem.
5. Machen Sie möglichst oft aus Mücken Elefanten.
6. Lesen Sie nichts Lustiges – hören Sie auch nicht hin bei so etwas. Vor allem: NICHT LACHEN – nichts ist lustig, und Telefonakquise sowieso nicht!
7. Malen Sie sich aus, wie erfolgreich Sie sein könnten, wenn Sie nicht Tag für Tag telefonieren müssten.
8. Rufen Sie jemanden an, der Sie einmal verletzt hat, und versuchen Sie sich zu rächen.
9. Suchen Sie sich etwas, das Sie herunterzieht, und suchen Sie sich Kollegen, die Ihnen dabei helfen.
10. Finden Sie einen zuverlässigen Grund für Selbstmitleid!
11. Wenn Sie sich schlecht fühlen, sprechen Sie niemals mit Kollegen darüber – behalten Sie das schlechte Gefühl auf jeden Fall für sich.
12. Schieben Sie die Schuld für Ihren Misserfolg auf jemand anderen – Sie werden bestimmt irgendeinen Kollegen dafür finden.

Nehmen Sie die Empfehlungen mit Humor, ich wünsche Ihnen viel Freude und Erfolg bei der Telefonakquise.

Herzlichst
Ihre

Simone Herzberg

Telefonakquise mit Leidenschaft

Der freundliche Herr war neu auf dem Gebiet der Telefonakquise und suchte nach Möglichkeiten, neue Kunden zu erreichen. Trainer und Berater sind als Zielgruppe mit Sicherheit eine gute Wahl, allerdings werden wir von unseren Auftraggebern häufig direkt in Hotels vor Ort gebucht. Das Gespräch verlief sehr angenehm und freundlich. Zwar fand keine Bedarfs- und Bedürfnisklärung statt, aber ich war so positiv überrascht, dass mich das kaum störte.

Kurze Zeit später schrieb der Herr mir noch eine Mail, und knapp 10 Tage später bekam ich eine weitere Mail von ihm mit der jetzigen Facebook-Fanseite des Hotels. Außerdem holte er mein Einverständnis ein, dass er meine Daten in seine Kontaktdatenbank aufnehmen durfte. Ein sehr wichtiger Punkt bei der Telefonakquise – er hat den Prozess ist zu Ende gedacht, meine Daten wurden aufgenommen und jetzt hat das Hotel eine Möglichkeit, mich kontinuierlich mit relevanten Informationen zu versorgen.

Der nette Verkäufer hat quer gedacht und quer gehandelt, er hat einen ungewöhnlichen Weg gewählt und ist diesen konsequent gegangen. Damit hat er eins geschafft: Er hat sich mit wenig Aufwand dauerhaft in meinem Kopf „festgesetzt“. Sobald die Stadt Augsburg in irgendeinem Zusammenhang auftaucht, werde ich an ihn und an das Hotel denken!

In einem Antiquariat lacht mich ein Tisch für meine neue Küche an. Gekauft! Aber mit dem Kauf alleine ist es natürlich nicht getan, auch der Transport will genauestens organisiert sein, schließlich soll das gute Stück heil und in voller Schönheit bei mir ankommen. Ich brauche also ein geeignetes Transportunternehmen, das mir den Tisch gut verpackt und entsprechend vorsichtig liefert.

Ich rufe beim Kundenservice von Hermes Möbelservice an. Er ist über eine reguläre Festnetznummer erreichbar, was mich schon sehr angenehm überrascht. Nach einer kurzen Wartezeit werde ich verbunden. Die Dame am Telefon macht einen äußerst kompetenten Eindruck. Sie fragt nach, wie alt der Tisch ist. – Baujahr 1950.

Möbel, die über 50 Jahre alt sind, werden als Antiquitäten eingestuft und unterliegen besonderen Versandbestimmungen, die Hermes nicht mehr erfüllt: Aus logistischen Gründen wird das Möbelstück bis zu zwölfmal in die Hand genommen, bis es bei mir im Haus steht. – Wow, denke ich, was für ein Aufwand für einen Preis von weit unter 200 €, einmal quer durch Deutschland!

Die Dame empfiehlt mir, mich an den Mitbewerber zu wenden, der den Tisch auf einer Palette transportiert, womit gewährleistet ist, dass er nicht beschädigt wird. Selbstverständlich wird er ebenfalls sicher verpackt und bis ins Haus transportiert. Sie empfiehlt mir die Firma iloxx, die sich unter anderem auf diesen Versand spezialisiert hat.

Was begeistert mich als Telefontrainerin an diesem Telefonat?

1. Es wurden kurz und prägnant die wichtigsten Punkte abgefragt und ich bekam rasch eine Lösung angeboten.
2. Ich wurde freundlich und kompetent beraten und mir wurde erklärt, warum das Unternehmen meinen Auftrag nicht ausführen kann.
3. Ich habe eine Alternative erhalten, die mir hilft – von Konkurrenzdenken keine Spur, was ich persönlich als sehr angenehm empfunden habe.
4. In der Kürze liegt die Würze und die Spannkraft! Das Telefonat dauerte keine zwei Minuten.

Hermes hat mich positiv überrascht. Vielen Dank!

Herzlichst
Ihre
Simone Herzberg

Telefonieren mit Gefühl