heute muss man sie fangen
… Zitat eines Kunden
Ich hatte heute mit einem Kunden einen Telefontermin, um einen Leitfaden abzustimmen. Diesen Service biete ich jedem meiner Kunden nach einem Telefontraining an.
Der Kunde hat sehr viel verstanden, und ich freue mich, dass eine enorme Verhaltensänderung in der Abteilung zu erkennen ist. Der Führungsverantwortliche legt sehr viel Wert auf offene und ehrliche Kommunikation und ist in der Lage, den Prozess zu Ende zu denken. Das Unternehmen ist in einer Branche tätig, in der den Unternehmen früher „die Tauben in die Hand geflogen“ sind. Doch diese Zeiten sind vorbei.
Ein einfacher Anruf reicht heute nicht mehr aus, der Akquiseprozess muss zu Ende gedacht werden. Alles andere ist purer Aktionismus. Wenn ein Telefonat gemacht wird, müssen die nächsten Reaktionen klar und deutlich definiert sein und alle müssen an einem Strang ziehen, der Innendienst genauso wie der Außendienst.
Wenn ein Unternehmen auf Taubenfang geht, und es ist klar, dass wir das immer häufiger tun müssen, dann dürfen zwischen Innendienst und Außendienst keine nach außen sichtbaren Schnittstellen vorhanden sein. Ein Anruf verpufft, wenn keine weiterführenden konkreten Maßnahmen definiert wurden und die Handlungen, die getätigt werden, sollten idealerweise mit Verhalten hinterlegt und vor allem trainiert werden.
Genau das macht diese Führungskraft in seiner Abteilung. Die Fragetechnik sitzt sehr gut, es sind viele offene und strategische Fragen in den Leitfaden eingebaut und ich weiß, dass diese auch im Telefonat eingesetzt werden. Der Kundenutzen wird geschickt eingesetzt, das Gespräch wird freundlich und kompetent gehalten. Der Kunde fühlt sich dabei überhaupt nicht eingeengt oder in die Ecke gedrängt. So soll es in meinen Augen auch sein.
Mein Resümee: Mit dieser Vorgehensweise und dem Führungsstil fängt mein Kunde mit Sicherheit auch in Zukunft Tauben. Ich bin mir sogar sicher, langfristig werden die Tauben gerne wieder von alleine dorthin finden.
