Kennen Sie das: Sie haben soeben eine Telefonnummer gewählt, das Freizeichen ist einmal ertönt und schon erklingt eine hektische Stimme mit einem kurzen und dennoch hektisch oder leicht entnervt klingenden „ja“? Ein denkbar ungünstiger Beginn für ein Telefonat.
Sicher gehören Sie zu den professionellen Telefonisten, die wissen, dass der erste Eindruck, den sie beim Gesprächspartner hinterlassen, den weiteren Verlauf bestimmt. Wenn ich Ihnen diese Situation trotzdem vor Augen führe, dann deshalb, um Sie zu ermutigen, sich auf zwei Grundprinzipien des professionellen Telefonierens zu verlassen. Das erste lautet: Beginnen Sie ein Gespräch ruhig, langsam, freundlich. Greifen Sie nicht überstürzt zum Apparat, wenn es klingelt, sondern gönnen Sie sich und dem Anrufer einen kurzen Moment, sich auf das Gespräch einzustellen. Halten Sie leicht inne, um – und das lege ich Ihnen besonders ans Herz – zu lächeln. Erst dann nehmen Sie ab und nennen ruhig und mit eben diesem Lächeln in der Stimme den Namen Ihres Unternehmens sowie Ihren Vor- und Zunamen.
Das trainieren wir in unseren Telefontrainings sehr, sehr oft. Damit die Teilnehmer Ihre Wirkung am Telefon besser verstehen, führen wir zu diesem Zweck sehr gerne Aufnahmen durch, denn oftmals ist uns unser Telefonverhalten nicht bewußt.
Auch wenn wir einander beim Telefonieren nicht sehen, spüren wir doch, in welcher Stimmung oder Verfasstheit sich der Gesprächspartner gerade befindet. Ob er uns zugewandt oder nebenher mit anderen Dingen beschäftigt ist. Wenn Sie das Gespräch auf die beschriebene Weise beginnen, wird der erste Eindruck, den Sie erzielen, besonders positiv sein. Und damit haben Sie für alles, was folgt, eine gute und sichere Grundlage geschaffen. Und das zweite Prinzip? Fürchten Sie sich nicht vor Pausen! Manchen Menschen fällt dies besonders schwer, sie meinen, sie müssten unaufhörlich sprechen, um sich und dem anderen eine Peinlichkeit zu ersparen. Doch für den Gesprächspartner ist es eher peinigend, wenn er selbst gar nicht zu Wort kommt oder keine Zeit zum Nachdenken hat. Gerade zu Beginn des Gesprächs ist es die kleine, bewusst eingesetzte Pause, die es uns gestattet, uns in die Situation einzufinden.
Geben Sie sich und Ihrem Gesprächspartner diese Chance.
Viel Erfolg beim telefonieren
Herzlichst
Ihre
Simone Herzberg
Umsatz mit Kraft & Gefühl
