Telefongespräche mit dem Marketing-Mix unterfüttern – People


Vor kurzem habe ich hier über die einzelnen Punkte des Marketing-Mix geschrieben und darüber, wie wir diesen so mit aktiven Verhaltensmustern hinterlegen können, dass die einzelnen Punkte im Unternehmen aktiv gelebt werden.

In meinen Augen spielt es eine entscheidende Rolle, wer die Menschen sind, die in den verschiedenen Positionen der Unternehmen sitzen und die täglichen Aufgaben erledigen, und wie sie sich dabei verhalten.

Nach welchen Kriterien wird heute entschieden, ob derjenige überhaupt passt, ob seine Qualifikation ausreicht, ob er sich gut mit den Unternehmenszielen identifiziert? Natürlich beschäftigen sich die Personalabteilungen in vielen Unternehmen mit genau dieser Frage und versuchen, die richtigen Stellen mit den richtigen Personen zu besetzen. Mithilfe von Eignungstests und Assessment-Centers gelingt dies häufig auch sehr gut.

Doch welche Qualifikationen müssen Mitarbeiter haben, die tagtäglich am Telefon arbeiten? Hier einige Beispiele:

Neukundengewinnung

Es ist nun mal nicht jedermanns Sache, neue Kunden via Telefon zu gewinnen. Wer in Ihren Unternehmen diese Tätigkeit ausübt, sollte extrovertiert sein und die Unternehmenszusammenhänge genau verstehen – angefangen bei der Unternehmensvision über die Strategie bis hin zur aktiven Marktbearbeitung, denn dort ist die Gewinnung von Neukunden via Telefon angesiedelt.

Kundenrückgewinnung

Auch hier benötigt der Mitarbeiter ein ausgeprägt extrovertiertes Verhalten, das in diesem Fall aber ausschließlich menschenorientiert sein muss. Etwaige Dominanz ist hier fehl am Platze, hier ist enormes Fingerspitzengefühl gefragt. Zuerst müssen die Beweggründe, warum der Kunde gegangen ist, herausgefiltert werden und dann muss sehr sanft mit gekonnter Fragetechnik und stimmlicher Überzeugung der Nutzen Ihres Unternehmens herübergebracht werden. Ihrem zurückgewonnen Kunden sollten Sie auch etwas Besonderes bieten, das ihm die Entscheidung leicht macht, künftig wieder mit Ihnen zusammenzuarbeiten.

Forderungsmanagement
Hier sind Mitarbeiter besonders gefordert. Es gilt nicht nur, mit gekonnter Gesprächstechnik die ausstehende Forderung einzufordern, sondern die Gespräche müssen mit Fingerspitzengefühl und Strategie so geführt werden, dass klar und deutlich Zahlungspläne erstellt werden. Hier ist nicht nur Fachkompetenz erforderlich, sondern auch der Mut und die Klarheit, Forderungen stringent, aber höflich einzufordern.

Die Mitarbeiter, die diese Aufgaben übernehmen, sollten die Prozesse der Vertriebs- und der Marketingabteilung sehr gut kennen. Ein direkter Draht zu den Strategen des Unternehmens ist sehr von Vorteil, damit der Mitarbeiter immer genau über das direkte Geschehen Bescheid weiß und sich schnell auf die jeweiligen Situationen einstellen kann. Streuungsverluste durch lange Kommunikationswege werden vermieden und die Informationen fließen direkt zu den entsprechenden Personen. Und die Strategen bekommen umgehend ein Marktfeedback, wie die Kunden auf die Telefonate reagieren.

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