Telefonischer Kundendienst der Firma Hermes Möbelversand AG

Wie Sie bereits wissen, bin ich im letzten Jahr zweimal umgezogen. Ein Umzug bedeutet immer auch, dass nicht alle vorhandenen Möbel in die neuen Räume passen – also bin ich mal wieder auf der Suche nach geeigneten Schätzen für mein neues Zuhause gegangen.

In einem Antiquariat lacht mich ein Tisch für meine neue Küche an. Gekauft! Aber mit dem Kauf alleine ist es natürlich nicht getan, auch der Transport will genauestens organisiert sein, schließlich soll das gute Stück heil und in voller Schönheit bei mir ankommen. Ich brauche also ein geeignetes Transportunternehmen, das mir den Tisch gut verpackt und entsprechend vorsichtig liefert.

Ich rufe beim Kundenservice von Hermes Möbelservice an. Er ist über eine reguläre Festnetznummer erreichbar, was mich schon sehr angenehm überrascht. Nach einer kurzen Wartezeit werde ich verbunden. Die Dame am Telefon macht einen äußerst kompetenten Eindruck. Sie fragt nach, wie alt der Tisch ist. – Baujahr 1950.

Möbel, die über 50 Jahre alt sind, werden als Antiquitäten eingestuft und unterliegen besonderen Versandbestimmungen, die Hermes nicht mehr erfüllt: Aus logistischen Gründen wird das Möbelstück bis zu zwölfmal in die Hand genommen, bis es bei mir im Haus steht. – Wow, denke ich, was für ein Aufwand für einen Preis von weit unter 200 €, einmal quer durch Deutschland!

Die Dame empfiehlt mir, mich an den Mitbewerber zu wenden, der den Tisch auf einer Palette transportiert, womit gewährleistet ist, dass er nicht beschädigt wird. Selbstverständlich wird er ebenfalls sicher verpackt und bis ins Haus transportiert. Sie empfiehlt mir die Firma iloxx, die sich unter anderem auf diesen Versand spezialisiert hat.

Was begeistert mich als Telefontrainerin an diesem Telefonat?

1. Es wurden kurz und prägnant die wichtigsten Punkte abgefragt und ich bekam rasch eine Lösung angeboten.
2. Ich wurde freundlich und kompetent beraten und mir wurde erklärt, warum das Unternehmen meinen Auftrag nicht ausführen kann.
3. Ich habe eine Alternative erhalten, die mir hilft – von Konkurrenzdenken keine Spur, was ich persönlich als sehr angenehm empfunden habe.
4. In der Kürze liegt die Würze und die Spannkraft! Das Telefonat dauerte keine zwei Minuten.

Hermes hat mich positiv überrascht. Vielen Dank!

Herzlichst
Ihre
Simone Herzberg

Telefonieren mit Gefühl