Jeder Sprecher spricht mit vier Schnäbeln, jeder Hörer hört mit vier Ohren – so hat es der Kommunikationspsychologe Schulz von Thun in seinem bekannten Kommunikationsquadrat* dargestellt. Was bedeutet: Kommunikation ist kein Austausch von Information. Menschen verarbeiten Informationen nicht maschinell-sachlich. Sie hören auf verschiedenen Ebenen. Sie fühlen sich durch die Worte ihres Gesprächspartners auf irgendeine peinliche, peinigende oder erfreuende, anregende Weise berührt. Oder lassen sie einfach an sich abprallen. Im Moment, da wir den Hörer abheben, da uns ein Kundenanruf erreicht, wissen wir nicht, in welcher Situation sich der Kunde gerade befindet. Was er von uns erwartet, welches Bedürfnis hinter seinem Anruf steckt.
Bedürfnisse rasch zu erkennen, um gezielt und positiv kommunizieren zu können, gehört zu den wesentlichen Fertigkeiten, über die Sie beim professionellen Telefonieren verfügen sollten. Doch nicht immer werden Bedürfnisse klar geäußert. Sie verbergen sich oft hinter diffuseren Gefühlswahrnehmungen oder -äußerungen. Warum also nicht den einfachsten Weg gehen und durch wenige Fragen herausfinden, was genau der Kunde will und wie ich ihm behilflich sein kann? Nicht „friss und stirb“ lautet die Devise im telefonischen Kundenkontakt, sondern „sprich und werde“. Dabei folgen wir den Grundregeln der Mediation und der gewaltfreien Kommunikation.
Leider beobachte ich in meinen Telefontrainings häufig das genaue Gegenteil. Statt sich auf die Bedürfnisse des Kunden einzustellen, neigen die Mitarbeiter dann dazu, auf die Äußerung negativer Gefühle abwehrend oder mit eigenem Unmut zu reagieren. Rasch entsteht eine Gesprächssituation, die zu neuen Konflikten führt, statt vorhandene zu klären. Doch das muss nicht zwangsläufig so sein! Nehme ich die Bedürfnisse meines Gesprächspartners ernst, verstehe ich ihn, so gelingt es mir auch, mich selbst und meine Gefühle zurückzustellen. Denn er spricht ja nicht von mir, sondern von sich. Und genau das leisten wir in einem gelungenen Telefonat: Wir bringen den Anrufer dazu, von sich zu sprechen, um in seinem Sinne handeln zu können. Und ersparen uns selbst auf diese Weise viele ärgerliche und auszehrende Auseinandersetzungen.
Ihre
Simone Herzberg
“Warmes Herz – heiße Umsätze”
Quelle: www.schulz-von-thun.de/index.php?article_id=71
